A Ouvidoria da Secretaria de Estado da Saúde de Santa Catarina (SES/SC) registrou uma taxa de resposta superior a 99% das demandas apresentadas pela população, no ano de 2023. A taxa cresceu 1% comparado ao ano anterior. O tempo médio de retorno foi de 14 dias. A resolutividade do serviço é fruto do fortalecimento do Fluxo de Monitoramento das Manifestações Pendentes de Resposta no setor para tornar a comunicação do governo com a sociedade mais efetiva, garantindo o cumprimento das metas anuais, publicado no Relatório de Gestão da Ouvidoria SES/SC de 2023.
No ano passado, foram implementadas novas ações com maior ênfase no monitoramento das demandas e na implantação do novo sistema OuvidorSUS 3. A coordenadora de Controle Interno e Ouvidoria, Magali Campelli, destaca a importância de alcançar as metas estabelecidas para garantir a transparência das ações da Ouvidoria. “Significa, definir as ações atreladas aos indicadores, monitorá-los periodicamente para o cumprimento dos objetivos e alcance das metas. Este relatório, ao divulgar as informações consolidadas do ano de 2023, é o componente essencial para a transparência das ações da Ouvidoria da Saúde do Estado de Santa Catarina, perante os usuários do Sistema Único de Saúde”.
Com uma estrutura que alcança todas as unidades próprias da SES e municípios por meio das Regionais de Saúde, a Ouvidoria atendeu, entre janeiro a dezembro do ano passado, 12.902 demandas. Dentre estas, 9.511 (74%) foram cadastradas no sistema e encaminhadas para análise dos setores responsáveis, sendo que 9.444 (99,3%) foram respondidas.
As demais, 3.391 (26%), foram concluídas no ato da ligação, tendo o atendente repassado a informação solicitada ou orientado o cidadão a contatar a instituição ou município relacionado à demanda. Destas, somente 20% das manifestações não foram aceitas por insuficiência de dados.
Quanto à origem, das 9.511 manifestações registradas no Sistema OuvidorSUS, 8.049 (85%) foram recebidas pela Ouvidoria da SES/SC e 1.462 provenientes de outras instituições, como o Departamento de Ouvidoria Geral do SUS/MS, a Ouvidoria Geral do Estado e órgãos externos.
Toda manifestação registrada é classificada com base em seu conteúdo, a fim de direcionar o seu tratamento e viabilizar o controle de informações. Quanto a isso, a maior parte das demandas foi classificada como “solicitação” (6.845 – 72%), pois contém, ainda que implicitamente, um pedido do cidadão. As demais, foram classificadas como reclamação (15,9%), denúncia (7,4%), informação (3,5%), elogio (1,1%) e sugestão (0,3%).
“As solicitações e reclamações foram as ocorrências mais frequentes, representando 88% das manifestações. O tema mais relevante nas manifestações foi a fila de espera para cirurgias, atendimentos e tratamentos, em decorrência do Programa Estadual de Cirurgias Eletivas, lançado no início de 2023”, explica a coordenadora.
O canal de comunicação mais utilizado pelos cidadãos segue sendo pelo telefone – 0800 048 2800. Este canal teve 5.365 atendimentos, representando 56,3% do total das manifestações recebidas. A ligação é gratuita e os atendimentos são feitos de segunda a sexta-feira, das 7h às 19h, ininterruptamente. Porém, a Ouvidoria também recebe manifestações pelo e-mail ouvidoria@saude.sc.gov.br (2.230 – 23,5%), por meio de formulário disponível no site da Secretaria pelo ouvidoria.saude.sc.gov.br (1.671 – 17,6%), ou carta (245 – 2,6%), que estão em constante crescimento.
Meta atingida
A Ouvidoria SUS alcançou a meta estabelecida para o período de 2020 a 2023, conforme previsto na Programação Anual de Saúde, definida pela pasta. Segundo o Relatório de Gestão da Ouvidoria de 2023, no primeiro e segundo quadrimestre, o serviço superou a meta, com um desempenho considerado excelente. Das 15 unidades hospitalares próprias com sub-rede de ouvidoria, 10 foram classificadas como “Muito Atuantes”. Os critérios envolvem o prazo de resposta, o eventual tempo de atraso na resposta e o fato de a unidade possuir ouvidoria própria implementada.
LAI
Pela Lei de Acesso à Informação (LAI), nº 12.527/2011, foram registrados 208 pedidos em 2023. Novas práticas foram implementadas para melhorar o atendimento e monitoramento dos assuntos mais requisitados. Todas as respostas foram dadas dentro do prazo e o tempo médio foi de 10 dias, demonstrando um compromisso com a transparência e a eficiência no atendimento às demandas dos cidadãos.
As informações mais solicitadas pela LAI são referentes a medicamentos com 62 pedidos e a solicitações de acesso ao Sistema de Gestão de Protocolo Eletrônico (SGP-e), com 43 pedidos, visto que este ficou restrito às partes interessadas por cumprimento à Lei 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados).
Acesso o relatório completo AQUI.
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Gabriela Ressel e Josiane Ribeiro
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